Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 14315:2025 về Dịch vụ vận tải - Vận tải hành khách công cộng - Yêu cầu cơ bản và khuyến nghị cho các hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 14315:2025

DỊCH VỤ VẬN TẢI - VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG - YÊU CẦU CƠ BẢN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP

Transportation services - Public passenger transport- Basic requirements and recommendations for systems that measure delivered service quality

Lời nói đầu

TCVN 14315:2025 được xây dựng trên cơ sở tham khảo EN 15140:2006 Public passenger transport - Basic requirements and recommendations for systems that measure delivered service quality

TCVN 14315:2025 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 344 Logistics đổi mới biên soạn, Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam đề nghị, Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc/gia thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

DỊCH VỤ VẬN TẢI - VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG - YÊU CẦU CƠ BẢN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP

Transportation services - Public passenger transport- Basic requirements and recommendations for systems that measure delivered service quality

1  Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này đưa ra các yêu cầu cơ bản và khuyến nghị cho các hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng được áp dụng trong khuôn khổ TCVN 14314.

Các yêu cầu và khuyến nghị nêu trong tiêu chuẩn này áp dụng cho cả phép đo của bên thứ ba và phép đo do nhà cung cấp dịch vụ thực hiện.

2  Tài liệu viện dẫn

Các tài liệu viện dẫn sau rất cần thiết cho áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu viện dẫn có ghi năm công bố thì chỉ áp dụng phiên bản đã nêu. Đối với các tài liệu viện dẫn không ghi năm công bố thì áp dụng phiên bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi, nếu có.

TCVN 14314:2025, Dịch vụ vận tải - Vận tải hành khách công cộng - Định nghĩa, mục tiêu và đo lường chất lượng dịch vụ

3  Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa nêu trong TCVN 14314:2025 và các thuật ngữ và định nghĩa sau:

3.1

Đo lường liên tục (continuous measurement)

Việc thu thập dữ liệu diễn ra quanh năm.

3.2

Bảng tiêu chuẩn (grid)

Bảng được sử dụng để thu thập dữ liệu và đánh giá các mục khác nhau tạo nên tiêu chí chất lượng.

3.3

Chỉ số (indicator)

Biểu hiện định lượng của một tiêu chí chất lượng thu được từ một quá trình đo lường.

3.4

Hạng mục (item)

Thành phần đo lường của tiêu chí chất lượng phức tạp.

3.5

Quá trình đo lường (measurement process)

Tập hợp các hoạt động để xác định giá trị của tiêu chí chất lượng được đo lường.

3.6

Tiêu chí chất lượng (quality criterion)

Sự thể hiện quan điểm của khách hàng về dịch vụ được cung cấp, như nêu trong điều 4.2, TCVN 14314:2025.

3.7

Người khảo sát (person collecting data)

Người thu thập dữ liệu

Hình 1 - Sơ đồ minh họa mối quan hệ giữa các thuật ngữ được xác định

4  Yêu cầu

4.1